サービスプロフィットチェーンを理解すると、人事はスッキリして業務に取り組める。

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こんにちは、keityです。

今回は「サービスプロフィットチェーンを理解すると、人事はスッキリして業務に取り組める。」という話題です。

経営者や人事の方は、ステークホルダーに対する価値を向上させるため、色々な施策を行っていると思いますが、特に人事施策の分野においては、唯一解というものがみつけにくく、悪戦苦闘していることと思います。

私も日々人事実務に従事していますが、やればやるほど、これで良いのかと不安や悩むことが多くなっています。さらに社会や会社に貢献するには、自分自身も学習を継続しなければならないと感じます。

そんなときに、「サービスプロフィットチェーン」の概念に再度触れることがありました。概念自体は知っていたのですが、今の立場で見ると、改めて心に刺さったというか、自分の行っていることの柱・ベースになる考え方なのではないかと感じました。昔、学習したときは、ふーんというか、多くある中のフレームワークぐらいであったかと思います。

ということで、サービスプロフィットチェーン概念の整理、人事実務での考え方等をまとめていきたいと思います。

色々な人事施策を考え、実行している経営者・人事の方に少しでも自身の学びを共有できれば思います。

サービスプロフィットチェーンとは

「サービスプロフィットチェーン(Service Profit Chain, SPCと略されることもある)」とは、従業員満足(Employee satisfaction, ESと略する)、顧客満足(Customer satisfaction, CSと略する)企業利益の因果関係を示したフレームワークのことです。サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード・ビジネススクールのへスケット教授(J.S.Heskett)と、サッサー教授(W.E.Sasser,Jr.)らが1994年に提唱した概念です。

サービス業では生産と消費が同時に行われるという特徴があります、よって、顧客接点の最前線にいる従業員の満足度向上が大変重要となります。サービスプロフィットチェーンでは、ESがサービス水準を高め、それがCSを高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとしており、その高めた利益で従業員満足度を更に向上させることで、より良い循環の構図が出来上がります。(引用先:HRpro サービスプロフィットチェーン

実際に、ディズニー・ランド等エンターテイメント施設やホテルのようなサービス業態において、現場の従業員のサービスレベルに定評のある企業は、このサービスプロフィットチェーンがよく機能しています。

しかし、私は、これはサービス企業だけに限って適用できる概念ではないと考えます。会社が、従業員の満足度が高い・ロイヤリティが高い・生産性が向上している(生産性が高い)、状態であれば、どのような業態の企業も顧客に高い付加価値を提供している可能性は非常に高いと考えます。

また、産業が、製造業のハード中心から、プラットフォーム内でのソフト・サービス提供へと価値が移転していく中で、このサービスプロフィットチェーン概念の重要度が相対的に上がってきているように感じます。

サービスプロフィットチェーンの流れと因果関係

この概念の流れと因果関係は、ビジネスノート様の図と文章がとても参考になりますので、以下引用させていただきます。引用先:ビジネスノート

【サービスプロフィットチェーンの流れ】

【サービスプロフィットチェーンの因果関係】

  1. 社内サービスの質が、従業員満足度に影響を与える
  2. 従業員満足度が、従業員のロイヤルティと生産性に影響を与える
  3. 従業員のロイヤルティと生産性が、サービスの価値に影響を与える
  4. サービスの価値が、顧客満足度に影響を与える
  5. 顧客満足度が、顧客ロイヤルティに影響を与える
  6. 顧客ロイヤルティが、企業業績に影響を与える
  7. 企業業績が、社内サービスの質に影響を与える

サービスプロフィットチェーンについて考えたいこと

この概念について考えたいことは、前出の因果関係の1→7は、図の通り、チェーンとして機能していて、7→1へ戻っていくわけです。

しかし、どこから開始するのかが非常に重要なのだと感じます。

やはり、会社側の意識としては、「1.社内サービスの質が、従業員満足度に影響を与える」から始めるべきなのであろうと思います。

私は、まずは、サービス提供者である従業員を会社が満足させてから最高のサービスを外部へ発信してもらおうと考える順序が良いと考えています。これは価値観がでることだと思います。

一方で、従業員の方の意識としては、「会社から十分に従業員満足度をあげてもらってから、仕事をがんばろう、そうでないと、仕事は頑張らないと思っている」とならないでほしいとも思います。あくまでも個人の好き嫌いなのですが、少なくとも私はこんな感じの方とは一緒に働きたくないです。どちらかというと、「会社はいまいちだけど、働く仲間や顧客に最高のサービスを提供して、もっと会社をよくしていこう!」というような感じの方と働きたいです。

会社は従業員に良くしたいと一番に考え、従業員も会社を良くしたいと考える関係が素敵だと思います。

人事施策の根拠となる概念として

私はこの「サービスプロフィットチェーン」の概念は、人事施策を提案・実行する際の根拠になる概念であると考えています。

企業から発信される物事は、従業員が考えたこと・作ること・行ったことが統合されたものです。

社内サービスの質向上なくして、ステークホルダーの価値向上もありえないわけです。そして社内サービスの質だけでなく、実務上は、従業員満足度、ロイヤリティ、エンゲージメント、労働生産性等も合わせて現状を踏まえ、分析・検討していくことになります。

従業員の状態をしっかりと捉え、従業員の働き甲斐(動機づけ要因)・働きやすさ(衛生的要因)の環境を整えていくことが重要だと思います。

これを行うのが人事の仕事ですので、この概念は非常に役に立ちます。

まとめ

人事の仕事は、大きくは、採用、配置、評価、報酬、育成、組織開発等になりますが、すべての始まりとなる従業員に対するサービスであるという意識とそれが顧客や株主等ステークホルダーに繋がっていくという意識をもって業務にあたることが重要です。

だから「人事は重要」と言われる所以だと思いますし、人を粗末にしていて、隆々と数十年間も発展している会社はないと思います。

3年~10年程度あれば、ビジネスモデルの優越が企業の優越を決めるのかもしれません。企業を継続するということの大前提は人が嬉々として働くことができる環境であると感じています。

「サービスプロフィットチェーンを理解すると、人事はスッキリして業務に取り組める。」という話題でした。

本日は以上です。

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